Lorsqu’il s’agit de vendre des produits ou des services, mener une campagne d’appels sortants est l’un des moyens les plus courants pour établir une relation avec les clients. La gestion de ce type d’appel peut être un défi pour les entreprises qui cherchent à maximiser leur impact tout en maintenant une expérience positive pour leurs clients. Il est important d’avoir des stratégies efficaces pour améliorer la gestion des appels sortants. Pour ce faire, plusieurs moyens sont à la portée des entreprises. En voici quelques-uns.
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Établissement d’objectifs clairs
Établir des objectifs clairs est un élément clé pour améliorer la gestion des appels sortants d’une entreprise. Les objectifs en question peuvent être liés aux ventes, à la fidélisation des clients ou à la collecte de données. En ayant des objectifs spécifiques pour chaque appel, les employés pourront mieux comprendre ce qu’ils doivent accomplir. Ils travailleront de manière plus efficace pour produire des résultats satisfaisants.
Cela peut également aider les employeurs à évaluer les performances de chaque agent et à identifier les domaines qui nécessitent une formation ou des améliorations. Si l’entreprise fait appel à un fournisseur de services d’appels sortants, elle devra alors communiquer ses objectifs au prestataire de service.
Formation des employés
Les employés qui effectuent des appels sortants doivent être bien formés pour être en mesure de présenter correctement les produits ou services de l’entreprise. Les téléopérateurs ont aussi l’importante mission de répondre aux questions des clients et de gérer les objections.
Mener à bien la tâche ne peut pas s’improviser.
Il faudra informer les agents sur les techniques les plus performantes en matière de gestion d’appels sortants. Ils auront aussi tout intérêt à les maîtriser pour pouvoir fournir une production à la hauteur des objectifs de l’entreprise.
Utilisation de scripts d’appel
Les scripts d’appel peuvent aider les employés à se sentir plus à l’aise lorsqu’ils effectuent des appels sortants en leur fournissant un guide clair pour chaque appel. Cela peut également aider à assurer la cohérence dans la façon dont les employés présentent l’entreprise et ses produits ou ses services.
Par conséquent, les appels ne se font pas à l’aveugle. Chaque conversation suit un chemin bien défini. Au moment de l’élaboration du script d’appels, tous les scénarios possibles devront être étudiés et anticiper des solutions.
Usage d’outils de gestion d’appels
Les outils de gestion d’appels enregistrent les conversations, suivent les appels sortants et mesurent les performances des employés. Cela peut aider les responsables à identifier les domaines qu’il faudrait améliorer et à fournir une formation supplémentaire si nécessaire.
Ces outils sont aussi efficaces pour mesurer l’impact de la stratégie de gestion mise en place par l’entreprise. Elle saura où elle en est dans sa campagne et quoi faire ensuite.
Considération des commentaires des clients
Le fait d’écouter les commentaires des clients peut aider l’entreprise à comprendre ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré dans sa stratégie d’appels sortants. On peut recueillir des commentaires à travers des sondages en ligne, des enquêtes par téléphone ou en demandant directement aux clients.
Ce sont les personnes les mieux placées pour émettre un avis objectif sur la manière de travailler des téléopérateurs. Les clients participent, autrement, à l’avancée de la campagne d’appels sortants de l’entreprise.
Automatisation de certaines tâches
L’automatisation peut aider à libérer du temps pour les employés. Certaines tâches telles que la numérotation des numéros de téléphone, la gestion des répondeurs automatiques et la distribution d’e-mails de suivi peuvent être automatisées. Il est essentiel de mettre en place un programme performant pour cette tâche. Dans le cadre de leur automatisation, il convient de procéder par étape.
- Étape n° 1 : identifier les tâches chronophages ;
- Étape n° 2 : faire une étude de faisabilité ;
- Étape n° 3 : sélectionner des outils performants ;
- Étape n° 4 : faire des contrôles réguliers.
Les responsables de la gestion des appels sortants devraient faire un suivi minutieux de ces tâches, même si elles sont automatisées. Cette action est indispensable afin d’éviter les erreurs.
